愛歯科診療所におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

愛歯科診療所では、地域の皆様のお口の健康を支えるため、安心・安全で質の高い歯科医療の提供に努めております。

患者様からいただくご意見やご要望は、医療サービスの向上につながる大切なものと考え、真摯に受け止め、誠実な対応を心掛けております。

一方で、一部の不適切な言動により、職員や他の患者様の安全や診療環境が損なわれる場合があります。

当院では、すべての患者様に安心して受診していただくため、また職員が安心して診療業務に従事できる環境を守るため、厚生労働省の考え方に基づき「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

令和8年4月

医療法人社団愛歯科診療所

カスタマーハラスメントの定義

当院では、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、患者様、ご家族様その他関係者からの要求や言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境や診療環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為の例

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

1. 要求内容に妥当性が認められないもの

当院に明らかな過失が認められないにもかかわらず、過度な謝罪や補償を求める行為
医療サービスの範囲を超える要求
合理的な理由のない返金、金銭補償、特別対応等の要求
社会通念上相当な範囲を超えた要求を繰り返す行為

2. 社会通念上不相当な言動

暴力、暴行、傷害その他身体的な攻撃
脅迫、威嚇、恫喝、暴言、侮辱、人格否定等の精神的攻撃
大声による威圧行為
差別的な発言
性的な言動やセクシュアルハラスメント
長時間にわたる拘束や居座り
同じ要求や苦情を執拗に繰り返す行為
職員個人への執拗な連絡やつきまとい行為
職員や他の患者様に対する迷惑行為

3. 診療環境を害する行為

他の患者様の診療や通院の妨げとなる行為
診療業務を妨害する行為
院内設備や備品を故意に破損する行為
院内での無断撮影、録音その他他の患者様や職員のプライバシーを侵害する行為
診療秩序を乱す行為

4. インターネット・SNS等での行為

事実に基づかない内容の投稿
誹謗中傷や名誉毀損にあたる投稿
職員個人への攻撃や個人情報の公開
当院や職員の信用を不当に毀損する行為

5. 予約・受診に関する迷惑行為

無断キャンセルを繰り返す行為
虚偽の内容による予約
他の患者様の受診機会を著しく妨げる行為
LINE、メール、電話等を利用した執拗な連絡や不適切な要求

カスタマーハラスメントへの対応

当院がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員および他の患者様の安全確保を最優先とし、状況に応じて以下の対応を行う場合があります。

注意・警告
面談や応対方法の変更
診療または相談対応の変更
院内からの退去のお願い
警察への通報
弁護士等の専門家への相談
民事上または刑事上の法的措置の検討

また、職員や他の患者様の安全確保が困難である場合や、信頼関係の維持が著しく困難であると判断される場合には、緊急性や診療継続の必要性等を考慮したうえで、今後の受診方法についてご相談・調整させていただく場合があります。

当院の取り組み

愛歯科診療所では、患者様と職員が互いに尊重し合える環境づくりのため、以下の取り組みを行っております。

本方針の院内周知
カスタマーハラスメント対応体制の整備
職員への教育および研修の実施
相談体制の整備
再発防止および継続的な改善活動

患者様へのお願い

愛歯科診療所は、患者様との信頼関係を何より大切にしております。

患者様と職員が互いに尊重し合い、安心して診療を受けられる環境を維持することが、より良い医療の提供につながると考えております。

今後も地域の皆様に信頼される歯科医院として、安心・安全な診療環境づくりに努めてまいります。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

医療法人社団愛歯科診療所